В современном мире, пожалуй, уже невозможно найти ни одну организацию, как частную, так и государственную, в которой не существует своего колл центра или которая не пользуется услугами такового.
Колл центр – это отдел в организации или целая компания за пределами предприятия, которая обеспечивает как внешнюю связь с клиентами посредством телефонных звонков, электронной почты либо мгновенных сообщений, так и внутреннюю – между сотрудниками данного предприятия.
В зависимости от размеров компании, на которую работает такой вот контакт центр, количество его сотрудников может исчисляться тысячами. Они имеют достаточную и современную материально-техническую базу под рукой, ежедневно они осуществляют тысячи холодных звонков, чтобы в кратчайшие сроки качественно подать требуемую от них информацию. Какие же качества таких центров способствуют такой слаженной работе и их востребованности?
- Как и во многих других организациях, это, прежде всего, грамотные сотрудники, которые готовы расти и развиваться вместе с компанией. Они обязательно должны обладать такими качествами, как ответственность, исполнительность, усидчивость, убедительность, а кроме того, стремиться к самообразованию и повышению своих знаний.
- Правильный график работы. Как правило, большинство таких центров работают круглосуточно и ежедневно, независимо от дней календаря и государственных праздников, что также положительно сказывается на доверии и впечатлении от организации, на которую работает данный центр.
- Европейское качество. Опять же обращает на себя внимание постоянное повышение квалификации сотрудников путем проведения различных тренингов по обмену опытом, языковые курсы. А это позволяет любому работнику компании общаться с клиентами со всех уголков мира.
- Индивидуальность. К каждому заказчику разрабатывается определенный комплекс услуг в зависимости от специфики его компании, что способствует тому, что колл центр в ней работает слаженно и эффективно.
- Информационный поток. Заключается в обеспеченности сотрудников всеми необходимыми средствами для практически мгновенного обеспечения информацией, как о клиенте, с которым ведется диалог, так и о тех товарах и услугах, которые его интересуют на данный момент. В данном случае используются холодные звонки.
- Конфиденциальность или не разглашение личной и профессиональной информации о клиенте.
- Стабильность. Обеспечение работы контакт центра без перебоев – выделение специальных телефонных линий, высокоскоростных интернет коммуникаций и прочее.
- Отчетность. Предоставление всей необходимой отчетной информации за любой промежуток рабочего времени по первому требованию в любом виде (на электронных носителях либо посредством электронной почты или мгновенных сообщений).
- Ценовая политика. При длительном сотрудничестве с внешними колл центрами создается своя индивидуальная система скидок на оплату их услуг.
Таким образом, в наше время контакт центр любой компании или организации является во многом визитной карточкой, по которой создается первое впечатление и во многом зависит дальнейшее сотрудничество с тем или иным клиентом.
Дата публикации: 19.07.2013, 22:45
